Reguli pentru proiectarea unui colț pentru consumatori într-o organizație medicală. Factori care influențează alegerea unui consumator de servicii medicale Cultura corporativă a clinicii

Colțul consumatorului este un loc important care se recomandă a fi proiectat chiar înainte de deschiderea clinicii. Orice instituție medicală trebuie să organizeze un stand cu date de interes pentru consumatorii de servicii medicale. Ce informații trebuie să posteze o companie medicală acolo și ce informații sunt pur și simplu de dorit? Răspunsurile la aceste întrebări pot fi obținute citind articolul.

Proiectarea unui colț pentru consumatori într-o organizație medicală

Echipamentul panoului informativ este reglementat prin lege, dar sub aspect legislativ există o serie de neajunsuri. Legea Federației Ruse nr. 2300-1 „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor” (Partea 1, articolul 8) prevede că clientul are dreptul de a solicita materialele de care are nevoie despre compania care oferă servicii, ceea ce, desigur, trebuie să corespundă realității. Informațiile despre orele de deschidere și serviciile oferite ar trebui, de asemenea, puse la dispoziția clientului. Trebuie să plasați toate cele de mai sus în colțul consumatorului.

Să începem cu cum să proiectăm colțul consumatorului. Condițiile pentru amplasarea acestor materiale sunt prevăzute în Regulile pentru vânzarea anumitor tipuri de mărfuri stabilite prin Decretul Guvernului Federației Ruse din 19 ianuarie 1998 nr. 55 (clauza 10). În consecință, în absența unui colț special conceput pentru consumatori, șeful organizației medicale va încălca aceste cerințe. O astfel de abatere de la reguli este considerată contravenție administrativă conform articolului 14.15 din Codul contravențiilor administrative. Va trebui să plătiți o amendă, care este de 1.000 - 3.000 de ruble, iar pentru companii suma de plată este mai mare - 10.000 - 30.000 de ruble.

Cu toate acestea, nici legea de mai sus, nici regulile nu definesc termenul „colțul consumatorului”; nu există formulări stricte cu privire la exact cum ar trebui să arate. Documentele notează doar puncte generale despre cum ar trebui să fie colțul consumatorului, ce date ar trebui să fie prezente aici, iar aceste date sunt plasate și pe fațada clădirii deasupra intrării. Totuși, principalul lucru pe care îl spun aceste documente este că informațiile de care ar putea avea nevoie clientul ar trebui să fie amplasate acolo unde pacienții clinicii le pot vedea cu ușurință.

O locație convenabilă înseamnă că vizitatorii vor fi confortabil să acceseze informațiile necesare, adică este posibil să se familiarizeze cu datele de care sunt interesați fără ajutorul angajaților organizației dumneavoastră medicale. Nu sunt discutate condiții specifice în lege.

Dacă vorbim despre partea practică a problemei, este de remarcat faptul că informațiile nu trebuie plasate într-o vitrină, ale cărei rafturi sunt acoperite cu pereți de sticlă. Clientul va putea vedea ce este acolo, dar nu va putea accesa documentele fără a contacta personalul clinicii; familiarizarea cu informațiile nu va fi convenabilă pentru el.

Cel mai rațional este, în acest caz, să folosiți un panou informativ de perete cu buzunare din plastic; hârtiile necesare ar trebui să fie plasate în aceste buzunare. Îl puteți intitula „Stabul de informații”, „Colțul consumatorului” sau „Informații”.

O altă opțiune posibilă este să puneți toate materialele necesare într-un folder mare.

Cel mai important lucru este poziția folderului; acesta este plasat într-un loc vizibil vizitatorului. Dosarul trebuie, de asemenea, să fie intitulat, de exemplu, „Informații despre consumator”. Nu este permis să scrieți cu un scris mic, greu de citit.

S-ar putea să fiți interesat

• Verificarea plângerii unui pacient împotriva unei clinici dentare

Informații necesare pentru plasarea în colțul consumatorului

Ne-am uitat la modul de proiectare a unui colț de consum, trecând la conținutul standului de informare, remarcăm că în primul rând acesta trebuie să cuprindă câteva materiale care sunt impuse de lege. Potrivit articolului 9 din Legea „Cu privire la protecția drepturilor consumatorului”, se poate susține că șeful unei organizații medicale este obligat să furnizeze clientului datele privind înregistrarea de stat, precum și numele organismului în care se află a avut loc înregistrarea. Desigur, trebuie să existe un document care să confirme dreptul de a presta servicii medicale.

Pe lângă informațiile legate direct de instituția dumneavoastră medicală, vi se cere să afișați pe stand Regulile menționate mai sus pentru vânzarea anumitor tipuri de mărfuri. Acest document în sine se află cu siguranță în colțul consumatorului.

Prezența la stand a materialelor și documentelor informative enumerate este strict necesară. Există însă și informații opționale, a căror plasare nu este reglementată de lege, dar este de dorit. Se recomandă ca aceste informații justificative să fie puse la dispoziția publicului și pentru că angajații de la Rospotrebnadzor ar putea fi interesați de ele.

Lista materialelor

• Certificat de înregistrare de stat a întreprinderii în Registrul unificat de stat al persoanelor juridice
• Versiunea tipărită a Legii Federației Ruse din 7 februarie 1992 nr. 2300-1 „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor”. Este recomandabil să-l cumpărați într-un magazin, mai degrabă decât să îl imprimați singur prin descărcarea textului de pe Internet. Este ieftin și oferă vizitatorilor informații mai precise și mai fiabile. Prin urmare, pentru a evita comentariile dirijorilor, plasați o copie pe hârtie publicată oficial în colțul consumatorului.
• Cartea de recenzii și sugestii. Da, legea nu spune că este obligatoriu păstrarea lui în mod constant în domeniul public (nu se află în Regulile de prestare a serviciilor medicale plătite către populație de către instituțiile medicale, nici în Legea „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor”. ”), dar vă recomandăm totuși să îl postați aici. Un client aflat în conflict s-ar putea să nu spună nimic clinicii fără să observe cartea într-un loc vizibil, ci să trimită imediat o plângere autorităților competente, ceea ce va duce la rezultate mult mai dezastruoase. O carte este un document intern care este introdus la inițiativa managerului și ar trebui folosită pentru a observa și analiza evaluările clienților asupra muncii tale. Vă rugăm să rețineți că paginile din carte trebuie să fie cusute, trebuie să existe numere pe ele, iar în interiorul cărții trebuie să existe un sigiliu al organizației. Faptul că administrația a citit recenzia trebuie confirmat prin semnătură sau răspuns la revizuire.
• Un set de materiale necesare vizitatorilor în cazul unui incendiu în incintă. Aceasta include proceduri de securitate la incendiu și un plan de evacuare. Pune aici numerele de telefon de urgență.
• Numerele de telefon ale autorităților care controlează activitățile organizației dvs.,
• Lista și costul serviciilor oferite clientului în clinică
• O licență care confirmă dreptul organizației de a furniza servicii medicale, indicând tipurile de servicii pe care le furnizați
• Întrucât munca este legată de furnizarea de servicii medicale care necesită respectarea normelor și regulilor sanitare și epidemiologice privind echipamentele și spațiile, concluziile corespunzătoare trebuie să fie prezente și în colțul consumatorului, completate cu fotocopii ale documentelor care confirmă respectarea acestor reguli.
• Reguli pentru furnizarea de servicii medicale platite populatiei de catre institutiile medicale din 13 ianuarie 1996
• Dacă vindeți mărfuri a căror greutate trebuie măsurată, atunci plasați dispozitive de control al greutății astfel încât să fie ușor accesibile clientului.
• Reguli de vizitare a clinicii/Regulament intern. Regulile sunt un act de reglementare local, bazat pe ordinele și instrucțiunile directorului general și ale medicului șef al clinicii, și determină comportamentul consumatorilor dintr-o instituție medicală.

Lista de materiale de mai sus este doar de bază; o puteți completa cu alte documente care sunt importante în munca dumneavoastră. Unele dintre aceste documente pot deveni obligatorii pentru dvs. dacă sunt dictate de cerințele autorităților regionale.

Protecție în situații de conflict

Dacă iei în serios designul colțului consumatorului și nu îl consideri o simplă formalitate, atunci acesta poate îndeplini atât funcția de informare a vizitatorilor, cât și un bun mijloc de protecție a clinicii în cazurile în care un vizitator nemulțumit decide să depună o plângere împotriva dumneavoastră cu autoritățile competente sau chiar dați în judecată. În astfel de împrejurări, putem spune că clientul a fost avertizat de tot, informațiile de care avea nevoie au fost afișate pe panoul informativ.

Vă rugăm să rețineți că clientul trebuie să se familiarizeze cu informațiile aflate în Colțul Consumatorului înainte de a-i fi furnizat serviciul. Trebuie să îi permiteți să citească totul, să evalueze și să ia o decizie cu privire la continuarea tratamentului în clinica dumneavoastră.

Așezând lista de prețuri nu în colțul consumatorului, ci, să zicem, la recepție, faci o mișcare de marketing mai inteligentă, însă, fără a încălca drepturile clientului. Principalul lucru la care ar trebui să fii atent este că clientul nu are probleme în a se familiariza cu el și că îl poate citi înainte de a încheia contractul.

În parte, colțul consumatorului este mai util nu pentru clienți, ci pentru organizație în sine. Pentru că nu numai că vă permite să transmiteți datele necesare consumatorilor, ci este și un mijloc de protecție pentru clinică în situații de conflict cu vizitatorii și autoritățile de reglementare. Prin urmare, designul panoului informativ trebuie abordat cu toată atenția și responsabilitatea.

Nu există de la cine să învețe. Cine știe de unde să obțină clienți nu va deschide niciodată „locuri de pescuit”. Cărțile occidentale traduse nu pot sugera calea corectă către sufletul misterios al pacienților din Rusia, iar copierea mișcărilor de reclamă de succes ale clinicilor metropolitane de succes anulează rapid eficiența atragerii pacienților - într-o luptă competitivă este periculos să fii pentru totdeauna pe locul doi.

Aveți un plan, domnule Fix?

Bineînțeles că îl avem! Nu consultăm, nu oferim sfaturi despre cum să promovăm o clinică. Noi înșine realizăm toate măsurile care vizează creșterea volumului de muncă al clinicii. De regulă, pentru a promova eficient o clinică, luăm cinci pași:

Explorăm zona de cinci kilometri din jurul clinicii, marcând toate obiectele semnificative în cercuri pe harta orașului:

Clinici concurente (cu identificarea punctelor forte și a punctelor slabe ale acestora),

Posibilii parteneri de schimb de clienți (saloane de înfrumusețare, clinici medicale, magazine etc.)

Locuri în care se adună potențiali pacienți (cladiri rezidențiale de lux, centre de afaceri, corporații etc.)

Formulăm un program optim de atragere a pacienților prin identificarea celor mai eficiente și mai ieftine opțiuni de transmitere a informațiilor (aceasta ar putea fi trimiterea de scrisori, emiterea de invitații, publicații în presa locală, un ticker la televiziunea prin cablu, acorduri privind schimbul de clienți, publicații

Dezvoltam programe de servicii pentru clientii corporate. Astăzi, ei pot fi „atinși rapid” mai repede decât comercianții privați care numără cu atenție fiecare rublă.

Organizăm munca de reținere a pacienților în clinică, ajustând sistemul de marketing intern (nu este suficient să atragem pacienții, important este să-i repartizăm în clinică, astfel încât să se trateze singuri și să recomande de bunăvoie clinica prietenilor).

Să ne uităm puțin mai detaliat la fiecare dintre acești pași.

Explorarea zonei

Este mai bine să ocoliți zona dorită pe jos, pentru că pe parcurs puteți observa multe organizații cu care vă puteți împrieteni prin schimbul de clienți. Acestea ar putea fi saloane de înfrumusețare, magazine, farmacii și alte organizații medicale. De asemenea, este mai bine să mergeți la ei pentru a vă familiariza și a schimba cărți de vizită cu conducerea. Pe viitor, acești „aliați” pot fi folosiți oferind promoții speciale clienților lor. În plus, cartografiem întotdeauna locații promițătoare pentru distribuirea pliantelor, amplasarea de bannere, bannere etc. Acestea ar trebui să fie cele mai aglomerate locuri și trebuie remarcat că în diferite anotimpuri, zile și ore diferite ale zilei acestea pot fi zone complet diferite! De exemplu, la începutul lunii martie, șantierul de lângă Arbat-Prestige a funcționat foarte bine, iar spre finalul zilei de lucru plimbările distribuitorului prin centrele de afaceri au dat rezultate bune.

Ultimele tendințe în comportamentul pacientului

Înainte de a vorbi despre modul în care creăm un plan pentru a atrage și reține pacienții, vom vorbi despre cele mai recente cercetări privind tendințele în schimbarea comportamentului clienților în industria serviciilor. Este de remarcat faptul că clienții se comportă într-un mod similar în orice domeniu - în saloanele de înfrumusețare, în punctele de vânzare cu amănuntul și în unitățile de divertisment. Doar ținând degetul pe puls și fiind capabili să oferim clienților noștri ceea ce își doresc, putem trece înaintea concurenților noștri! Construim programe de promovare a clinicilor ținând cont de constatările următoarelor noi aspirații ale clientului modern:

2. dorința orășenilor de a scăpa de tumultul mulțimii, de stres și, în general, de influența iritantă a societății, astfel „închizându-se într-un cocon” și nu interferând cu nimeni. Răspunsul la această tendință într-o clinică stomatologică ar putea fi... „închiderea”, confortul și absența altor vizitatori în hol.

3. dorinta (sau mai degraba un vis nerealizat!) de a trai o aventura, dar in acelasi timp, ferit de greutatile calatoriilor extreme adevarate (tantari, drumuri impracticabile, lipsa de facilitati si

4. dorința de a „trăi 99 de vieți”, adică de a-și schimba frecvent și radical imaginea, în primul rând imaginea cuiva, inclusiv stilul vestimentar, culoarea și lungimea părului, tipul de manichiură etc. Colegii din domeniul frumuseții au învățat de mult acest lucru tendință, câștigând bani buni pe această tendință. De ce nu ar trebui o clinică stomatologică să pună un accent deosebit pe albirea dinților, corectarea dinților strâmbi și rezolvarea problemelor estetice ale clienților? Și aruncați această idee ca parte a unei schimbări radicale de imagine, așa cum se întâmplă în afacerea „frumoasă”? De exemplu, folosind sloganul „Rujul l’Oreal merge bine cu dinții albi ca zăpada, care, datorită tehnologiei Zoom, pot fi albiți într-o oră”. Iar salonul de înfrumusețare care transmite aceste informații potențialilor pacienți ar trebui să răsplătească cu bunătate. Sau prin postarea de informații pe site-uri dedicate cosmetologiei. Sau tipăriți un pliant educațional din seria „învață să zâmbești frumos”, care oferă mai multe exerciții cu mușchii faciali, precum și posibile opțiuni de corectare a mușcăturii și albire. Același videoclip „educativ” poate fi afișat în holul clinicii și la televiziunea prin cablu.

5. „infantilism prelungit”, manifestat ca o anumită copilărie în percepția lumii și dorința de a se menține tânăr, sănătos, viguros mai mult timp, și deci dorința de a nu ceda îmbătrânirii. Răspunsul la dorința acestui client este protezarea, implantarea, iar albirea și aparatul dentar.

6. „economie a bogaților”, adică clientul modern nu are nevoie să-și demonstreze în mod constant nivelul de avere tuturor celor din jur. Venind în blugi obișnuiți, fără să demonstreze o bogăție ostentativă, pacientul modern nu va plăti prea mult doar pentru faima clinicii sau a medicului, fără convingerea că va obține cele mai bune rezultate. Atunci când selectați o clinică, colecția de informații despre o anumită metodă de tratament este utilizată în mod activ, mai ales că puteți găsi orice informație pe Internet, există chiar și liste negre de clinici. Pacientul modern este mult mai rațional, mai bine citit și mai informat.

7. narcisism și un nivel ridicat de stimă de sine, ceea ce înseamnă așteptări tot mai mari de servicii înalte, uneori chiar și o anumită regalitate („totul în jurul meu ar trebui să fie de cel mai înalt standard pe care îl merit”). Aici răspunsul ar putea fi, în primul rând, prezența motto-ului din seria „Clinica noastră este pentru cei cărora le place cel mai bine”, și capacitatea de a servi clientul ca Rege, ca Dumnezeu, insuflat personalului. Clientul nu trebuie să-și toarne un pahar cu apă, să citească o revistă sau să-și dea jos haina. Un administrator bine pregătit ar trebui să întâmpine clientul cu un zâmbet, să-l cheme pe nume, să-i accepte și să-i servească haina, să-i ofere clientului ceai de plante și un articol interesant într-o revistă. Programul de calculator ar trebui să aibă un dosar pentru fiecare client, indicând subiectele lui preferate de conversație, marca mașinii, numele câinelui etc. Toate acestea oferă indicii curente administratorului, sau chiar mai bine, unei unități speciale de personal numită manager de servicii pentru clienți.

Program de publicitate în aer liber

În munca noastră de a atrage pacienți primari, în general nu luăm în considerare opțiuni atunci când costul atragerii unui pacient costă mai mult de 100 USD. Un program optim pentru atragerea pacienților folosind cele mai eficiente și mai ieftine opțiuni de transmitere a informațiilor (în diferite cazuri, acestea pot fi trimiterea de scrisori, emiterea de invitații, publicații în presa locală, televiziune la televiziunea prin cablu, desfășurarea de programe educaționale, acorduri privind schimb de clienți, publicații pe Internet -site-uri și multe altele). De obicei, se utilizează o combinație a acestor metode. În fiecare zonă a orașului, în fiecare anotimp, chiar și în fiecare zi a săptămânii, diferite modalități de a atrage pacienții sunt eficiente.

Să ne uităm pe scurt la unele dintre ele.

O televiziune

Pro: audiență uriașă

Contra: o creștere rapidă a cererilor, dar un declin imediat.

Dreapta: participarea specialiștilor la programe de televiziune la televiziunea locală (cablu). Televiziune prin cablu.

Radio

Aproape la fel ca televiziunea.

Reviste lucioase

Minusuri: este greu de ghicit ediția potrivită care dă randamente.

Internet

Minusuri: face o mulțime de apeluri, dar rezultă nu mai mult de o duzină de pacienți pe lună. Adevărat, dragilor.

Pro: amintește constant de existența clinicii. Poate fi administrat până la doi pacienți pe zi.

Ineficient: combinații de culori și fonturi ilizibile care nu pot fi citite dintr-o mașină care trece cu o viteză de 60 km/h.

Minusuri:În ultimul timp, aproape că nu are rezultate; aduce o mulțime de „freeloaders” și oameni care nu pot plăti pentru tratament.

Ineficient: nu este solid pentru clinicile scumpe, mai ales dacă pliantele sunt puse în cutii poștale fără plicuri și, în plus, lucrătorii poștale fac adesea farse, aruncând pur și simplu copii. Ele trebuie controlate. Distribuția în apropierea metroului și sub ștergătoarele auto rareori produce rezultate. Este greșit să folosiți baze de date cu adrese și nume de familie achiziționate pe Gorbushka, acest lucru irită oamenii.

Dreapta: textul și aspectul sunt importante, distribuția în centrele de afaceri dă rezultate (cum să ajungeți acolo este o poveste specială, această problemă trebuie rezolvată de fiecare dată), precum și în apropierea centrelor comerciale mari, este necesar controlul distribuitorilor, există un efect de la trimiterea de scrisori în plicuri către corporații (are text de mare semnificație).

1. Marketing intern (mai multe despre asta mai jos)

3. Realizarea unei prezentări clinice (o descriere a acestui „joc de rol” complex necesită un articol separat)

4. Lucrați cu clienți corporativi (descrierea necesită un articol detaliat separat)

7. Marketing încrucișat (schimb de parteneriat de clienți)

9. Distribuirea invitațiilor

Marketingul intern ca cea mai bună modalitate de a crește gradul de utilizare a clinicii

Rotație

Nu este un secret pentru nimeni că fiecare medic are propria sa clientelă. Dar, de obicei, fiecare dentist nu este un generalist. Poate că știe să facă totul, dar nu vrea, ceea ce înseamnă că este încă specializat în anumite tipuri de tratament. Și pentru economia clinicii, este important ca pacienții care termină tratamentul cu un medic să meargă la altul. Pentru a spori rotația clienților între diverși specialiști ai clinicii în vederea achiziționării consecvente a mai multor tipuri de tratament, am dezvoltat un sistem special de bonusuri, în care dacă un medic i-a recomandat altul, iar pacientul a mers la tratament, recomandatorul primește bonusuri. Dacă clinica are un program de contabilitate pe computer, organizarea unei astfel de contabilități nu este dificilă, iar eficacitatea acestei metode de „rotație” s-a dovedit a fi destul de bună.

Gestionarea comportamentului de consum al pacienților: componenta de servicii a serviciilor medicale. k.s. n. Tarasenko E. A. Departamentul de Management al Sănătății și Economie Facultatea de Administrație de Stat și Municipală

Gestionarea comportamentului de consum al pacienților: componenta de servicii a unui serviciu medical Aproximativ o treime din piața plătită este reprezentată de asigurările voluntare de sănătate (VHI), iar două treimi sunt plăți directe pentru serviciile necesare; acest raport se va menține în următoarele. ani. Numărul persoanelor asigurate în cadrul programelor VHI numai în Moscova este estimat la 2–3 milioane de persoane, adică 15–20% din populație. Pe piață în ansamblu, cererea de servicii medicale comerciale va rămâne stabilă. Cea mai mare parte a contingentului de asistență medicală plătită sunt cei pentru care principalul factor în alegerea unei clinici este îngrijirea medicală de calitate și o garanție a rezultatelor tratamentului

Gestionarea comportamentului de consum al pacienților: componenta de servicii a serviciilor medicale Rusia modernă, din păcate, rămâne în urmă țărilor occidentale în ceea ce privește nivelul de servicii - acest lucru se datorează trecutului sovietic. În perioadele de penurie, puținilor oameni le păsa dacă medicul sau asistenta zâmbeau sau dacă îți vorbesc destul de politicos. În plus, sectorul serviciilor în sine în URSS a fost considerat ceva secundar și nu atât de important în comparație cu producția.

Adesea, concentrarea asupra pacientului rămâne doar un slogan, chiar și în instituțiile medicale private care oferă servicii plătite. Angajații nu doresc sau nu pot să respecte principiile serviciului prietenos. Gestionarea comportamentului consumatorului pacientului: componenta de serviciu a serviciilor medicale

Este profitabil să fii un medic bun? ? Și ce este acesta: „doctor bun”? Gestionarea comportamentului consumatorului pacientului: componenta de serviciu a serviciilor medicale

Gestionarea comportamentului de consum al pacienților: componenta de serviciu a serviciilor medicale Cu toate acestea, pacienții apreciază foarte mult nu numai „mâinile de aur” și talentul intelectual al medicului, ci și unele dintre calitățile sale morale. Ceea ce este deosebit de captivant este adevărat, trăind simpatia față de pacient, tratându-l nu ca pe un petiționar enervant, ci ca pe o persoană cu probleme care cere ajutor. Pacientul își mărește evaluarea medicului dacă posedă, în plus, trăsături precum atenția, prietenia, grija, modestia, disponibilitatea de a ajuta și alte calități similare. Așadar, vedem că conceptul de „medic bun” conține, printre altele, și aprecierea morală pe care medicul o primește din acuzațiile sale.

Faceți medicina mai centrată pe pacient: succesul pe piața serviciilor medicale plătite va fi obținut de acele organizații medicale care se pot acorda și se pot concentra asupra consumatorului individual. „Sunt o mie de lucruri mici care afectează consumatorul în care suntem cu 10% mai buni decât alții. Este necesar să ne concentrăm pe toate detaliile minuscule care sunt importante pentru clienți.” Starbucks Secretul popularității Starbucks: consumatorul primește un produs de înaltă calitate garantat într-un timp scurt garantat într-o atmosferă confortabilă garantată Gestionarea comportamentului pacientului: serviciul componentă a unui serviciu medical

În lume are loc un proces de convergență a bunurilor și serviciilor; ca urmare, sunt create produse, a căror valoare este determinată nu numai de calitatea produselor în sine, ci și de întregul set de servicii suplimentare care înconjoară. lor. Un nivel ridicat de servicii suplimentare nu este o favoare pentru consumator, ci un factor care influențează veniturile unei organizații medicale. Gestionarea comportamentului consumatorului pacientului: componenta de serviciu a serviciilor medicale

Prin depunerea reclamațiilor pentru servicii de proastă calitate, clientul ajută compania să își optimizeze afacerea. Cerând servicii de înaltă calitate, consumatorul este capabil să influențeze nu numai punctele de interacțiune dintre companie și client (munca centrelor de apel, recepție etc.), ci și procesele interne ale companiei. Gestionarea comportamentului consumatorului pacientului: componenta de serviciu a serviciilor medicale

Dacă profesionalismul lucrătorilor medicali este împachetat într-un serviciu bun, toată lumea va beneficia de el. Pacientul trebuie să aibă încredere că primește calitatea așteptată în intervalul de timp așteptat, într-o atmosferă plăcută. Gestionarea comportamentului consumatorului pacientului: componenta de serviciu a serviciilor medicale

Clinicile medicale pot fi un loc înfricoșător, mai ales pentru copii. Paradigma tradițională a designului spitalelor (interioare „oficiale” fără chip, pereți albi sterili și echipamente medicale voluminoase) provoacă uneori respingere și frică la unii copii. Ce se va întâmpla dacă conducerea clinicii decide să coopereze cu agenții creative: cele mai bune practici din lume în designul interior pentru spitale de copii, inclusiv vopsirea echipamentelor medicale și crearea de zone de joacă. Gestionarea comportamentului consumatorului pacientului: componenta de serviciu a serviciilor medicale

În vastitatea spațiului post-sovietic, este foarte dificil să prindă rădăcini o abordare „civilizată” a afacerilor. Nu înțelegem că afacerile reprezintă o anumită cultură a relațiilor dintre antreprenor și client. Natura pe termen lung a acestor relații este determinată, în primul rând, de viziunea asupra lumii a șefilor instituțiilor medicale private, de sistemul lor personal de valori, opinii și convingeri, care influențează în cele din urmă rezultatele afacerii. Personalul unor astfel de instituții de foarte multe ori subconștient pur și simplu „copie” conducerea și este doar o „reflectare” a punctelor forte și a viciilor liderului. Nu există angajați răi, dar există manageri inepți sau miopi. Acest articol este structurat ca un dialog cu șefii instituțiilor medicale private, în care dorim să îi ajutăm să înțeleagă motivele eșecurilor afacerilor medicale private din Ucraina.

Afacerea ca tip de activitate

Problemele de afaceri medicale apar cel mai adesea din mai multe motive.

Motivul unu

Comportamentul incorect al lucrătorilor medicali din instituțiile medicale private constă în combinarea serviciului acestora în instituțiile medicale publice cu munca în cele private. Dacă în clinicile publice și spitalele pacientul este complet dependent de medic, atunci într-o instituție medicală privată clientul are întotdeauna dreptate. Pentru că plătește și are dreptul să ceară respect pentru sine și pentru banii săi. Mulți dintre medicii noștri încep să înțeleagă acest lucru abia după explicații speciale și după participarea la cursuri de instruire privind focalizarea pe client.

Motivul doi

Nu suntem obișnuiți să respectăm banii altora, inclusiv banii investitorilor. Prin urmare, ne „așezăm pe fluxul clienților”, fără să ne pasă în mod deosebit de satisfacția acestora cu calitatea serviciilor. Între timp, marketingul este forțat să vină cu tot mai multe metode noi de a găsi noi și de a păstra clienții existenți.

Motivul trei

Nu înțelegem că serviciul într-o clinică privată este de vânzare. Și costă mult mai mult decât „recunoștință” unui medic dintr-o clinică obișnuită. Această diferență trebuie justificată cumva. Valoarea acestuia pentru client ar trebui să fie mult mai mare decât prețul. 90% din valoarea unui serviciu medical este creată sau nu de atitudinea medicului și a personalului de îngrijire față de pacient. Și aceasta este o problemă de calitate a comunicării.

Caracteristici de vânzare a serviciilor

Specificul vânzării serviciilor constă în natura lor nematerială și atașamentul absolut față de personalitatea interpretului. Cea mai importantă problemă în vânzarea unui serviciu este dependența acestuia de starea de spirit a persoanei care îl furnizează în acest moment. Acesta este motivul pentru care regulile corporative de serviciu pentru clienți „funcționează” în clinicile private din Occident.

Aceste reguli sunt dezvoltate de lideri din industrie sau de conducerea instituțiilor medicale. Dar în țara noastră acest lucru nu este suficient: suntem nevoiți să dezvoltăm standarde de serviciu împreună cu angajații în cadrul sesiunilor speciale de moderare.

Ca exemplu, putem numi lideri din industrie care au urmat exact această cale. Astfel, clinica de medicină personală HealthLife, care funcționează în Ucraina din 2002 și face parte din grupul internațional de companii medicale RCLIN®, în activitatea sa se concentrează pe suportul personal sistematic obligatoriu pentru fiecare pacient, un studiu aprofundat al acestuia istoric și o abordare individuală a prevenirii și tratarea bolilor.

De asemenea, MC „ANA-COSMO” acordă o atenție deosebită comunicării de calitate cu clienții. Instituția medicală organizează în mod regulat traininguri pentru medici, inclusiv cu implicarea furnizorilor externi, privind vânzarea de servicii medicale și servicii de calitate pentru clienți. Și proprietarii, înțelegând importanța acestei probleme pentru dezvoltarea afacerilor, bugetează în mod regulat fonduri pentru astfel de evenimente.

Specificul vânzării serviciilor medicale

Particularitatea vânzării de servicii medicale este că medicii sunt vânzători răi. Mulți dintre ei sunt jenați să vândă și nu consideră că este responsabilitatea lor profesională. Orice „presiune” din partea administrației în această direcție este percepută de aceștia ca o insultă la adresa demnității lor profesionale. Această reacție este de înțeles - cu toții am crescut în condiții de medicină „gratuită”, unde vânzarea nu a fost acceptată.

Dar cei mai faimoși și remarcabili medici, chiar și sub stăpânirea sovietică, au desfășurat întotdeauna practică privată, ceea ce i-a ajutat să supraviețuiască în ani grei. Acolo, în apartamentele și birourile de la locul lor principal de muncă, desfășurând recepții private, s-au apropiat cel mai mult de elementele de bază ale orientării totale către clienți, oferind un flux regulat de clienți noi bazat pe recomandările celor mulțumiți.

Ce vă împiedică să implementați o abordare centrată pe client?

De ce angajații instituțiilor medicale private moderne își tratează munca diferit? Pentru că nu își percep munca în companie ca pe propria lor afacere.

De-a lungul deceniilor trecutului socialist, ne-am obișnuit cu înstrăinarea conceptelor „afacerea mea” și „munca mea”: merg la muncă pentru a servi pe cineva, dar îmi fac afacerea pentru mine însumi pentru a-mi realiza. talentul meu și profitul din capacitatea de a vinde rezultatele muncii mele. Două abordări - două filosofii de viață diferite. Nu fără motiv oamenii de afaceri spun că nimeni nu poate servi un client mai bine decât proprietarul.

Vom aborda centrarea completă pe client doar atunci când înțelegem că într-o economie de piață trebuie să devii numărul unu în rândul tău, pentru a ne asigura că există o coadă pentru tine. Și când nu există suficient timp și putere fizică pentru a deservi fluxul de vizitatori care doresc să fie serviți într-o instituție medicală, puteți crește treptat prețurile și puteți câștiga mai mult dintr-un număr mic de clienți plătitori. Astfel, activăm principalul mecanism al competitivității - valoarea peste preț.

În țara noastră este adevărat invers: instituțiile medicale private formează de la început prețuri pe baza costului ridicat al investițiilor și a costurilor mari de exploatare, dar în același timp nu acordă suficientă atenție pregătirii personalului, filozofiei afacerii orientate către client. , și gestionarea calității serviciului creat de lucrătorii medicali și administrație.

Trebuie să înțelegeți că standardele de servicii de calitate pentru clienți și tehnologia de control al respectării acestora în afacerile medicale private sunt condiția principală pentru revenirea clienților și obținerea de noi, pe baza recomandărilor celor existenți.

Standardele trebuie descrise și introduse în comportamentul zilnic al fiecărui angajat. În același timp, personalul trebuie să își înțeleagă clar nevoia.

Astfel, menținerea unor standarde înalte de serviciu „automatizează” impresia excelentă pe care o unitate medicală o oferă în mod regulat fiecărui vizitator. Personalul trebuie să se străduiască să depășească așteptările clientului la fiecare vizită, astfel încât prețul ridicat al serviciului să se „dizolve” în valoarea sa de neuitat.

Grupuri de clienți țintă

Deosebit de remarcabilă este înțelegerea de către personalul unei instituții medicale private a caracteristicilor psihologice ale grupului țintă de clienți din categoriile „medie +”, „clasa business” și „premium”.

Cu cât clientul se află mai sus în ierarhia socială și economică a societății de piață, cu atât este mai sensibil la lucrurile mărunte și detaliile din procesul de deservire a acestuia. Orice „asperitate” sau comportament incorect al unuia dintre angajații din lanțul procesului de afaceri de prestare a unui serviciu poate fi fatală pentru următoarea vizită și imaginea instituției în sine în rândul clientului.

De asemenea, este important să ne amintim despre „contextul vânzării”: curățenia și estetica, aduse la perfecțiune, trebuie combinate cu amabilitatea totală a întregului personal, indiferent cine este al cărui client.

Categorii de clienți în cadrul grupurilor țintă

Întregul spațiu al unității medicale ar trebui, de asemenea, construit ținând cont de categoriile de clienți din cadrul grupurilor țintă: pentru copii - babysitter și camera copiilor; pentru studenți și oameni de afaceri - Wi-Fi; pentru deputați și gospodine - TV; O cafenea confortabilă pentru toată lumea. Timpul de așteptare este și „timp de vânzare”, de vânzare a impresiilor despre design, mirosuri, curățenie, confort și confort al unității.

O impresie grozavă „programează” o persoană, formând o dominantă în creier și senzații, care, atunci când va apărea următoarea nevoie de servicii medicale, o va conduce din nou la tine. Pentru că o persoană se întoarce mereu acolo unde s-a simțit bine și evită acele locuri și persoane cu care a fost incomod. Acest lucru este valabil mai ales pentru oamenii bogați. Au întotdeauna de ales.

Pozitionarea de marketing a companiei intr-un mediu competitiv

Foarte importantă este și poziționarea precisă a unei instituții medicale într-un mediu competitiv. Există patru tipuri de marketing:

1) nediferențiat (a vinde totul tuturor);

2) concentrat (un anumit tip de serviciu pentru un anumit tip de client);

3) diferenţiat (mai multor tipuri de clienţi li se vând un set de servicii care corespunde exact structurii nevoilor acestora);

4) individualizat (se selectează un set de servicii din punct de vedere al conținutului și al calității pentru un anumit client).

Este foarte important să decideți asupra unui concept și să îl urmați întocmai. A obține leadership într-o nișă este mai ușor decât a lupta cu toată lumea în orice... Și mai ieftin.

rezumat

Pentru a forma un concept unic pentru o instituție medicală privată, administrația va trebui să rezolve o serie de sarcini succesive. Ele privesc, in primul rand, managementul clinicii.

Această listă ar putea arăta astfel:

1. Dezvoltați o strategie de marketing pentru poziționarea instituției pe piața serviciilor medicale.

2. Creați un concept unic pentru vânzarea serviciilor și furnizarea de servicii de calitate pentru clienți.

3. Explorați caracteristicile psihologice ale gândirii și comportamentului eficient al angajaților care lucrează în domeniul asistenței medicale pentru clienții VIP.

4. Stăpânește tehnologia vânzărilor eficiente de servicii medicale.

5. Dezvoltați abilitățile de comunicare cu clienți de diferite tipuri de comportament.

6. Învățați personalului metode și tehnici pentru rezolvarea eficientă a situațiilor conflictuale care apar în timpul serviciului.

Desigur, trebuie luat în considerare faptul că fiecare companie are propria ei situație unică. Unele lucruri funcționează deja, unele lucruri nu au fost încă luate în considerare. Programul în fiecare caz specific poate diferi, dar conceptul trebuie să rămână același: depășește așteptările clientului, astfel încât acesta să se întoarcă și să-și aducă rude, prieteni și cunoștințe, adică să devină principalul tău vânzător!

Extrase din revizuirea analitică a RBC. Din 2002, în 6 ani piața a crescut efectiv de 4 ori. Rata de creștere a fost de peste 20% pe an

Sursa: Jumătate din clinicile comerciale sunt concentrate în Districtul Federal Central și Districtul Federal Volga
12-08-2014 10:01

După cum relatează RBC, la începutul anului 2014, în Rusia funcționau peste 1.700 de instituții spitalicești comerciale generale și specializate (date Rosstat). Jumătate dintre aceste instituții sunt concentrate în Districtul Federal Central și Volga, Districtul Central reprezentând 32%. Cele mai puține unități comerciale au fost înregistrate în Orientul Îndepărtat (4%) și Caucazul de Nord (5%).

Distribuția facilităților spitalicești corespunde în mare măsură distribuției populației între districtele federale. Printre diferențe se numără ponderea mai mică a Districtului Federal Central în populație (27%) și poziția superioară a Districtului Federal de Sud, unde locuiesc 10% dintre ruși, ceea ce îl plasează pe locul patru (în ceea ce privește numărul de spitale). instituţii, raionul se află pe poziţia a şasea).

Ponderea mare a Districtului Federal Central este asigurată în primul rând de capitală, unde piața serviciilor medicale plătite este cea mai dezvoltată.

Piața privată de medicină din Rusia 2012-2014
Extrase din revizuirea analitică a RBC

http://marketing.rbc.ru

Finanțarea sistemului de sănătate

Cheltuielile guvernamentale pentru asistența medicală din Rusia în raport cu PIB-ul sunt de 3 ori mai mici decât cheltuielile principalelor țări europene. Statele Unite ale Americii, campioana mondială în asigurările private de sănătate, cheltuiesc 17,6% din PIB pe îngrijirea sănătăţii. Țările cu cele mai mari niveluri de cheltuieli pe cap de locuitor pentru sănătate sunt în principal cele din Regiunile OMS din America și Europa.

Cheltuielile sistemului bugetar al Federației Ruse pentru asistența medicală, ca procent din PIB

Proiectul național „Sănătate”
Proiectul național „Sănătate” este un program de îmbunătățire a calității asistenței medicale, anunțat de președintele Federației Ruse V.V. Putin, lansat la 1 ianuarie 2006, ca parte a implementării a patru proiecte naționale. În primii cinci ani ai proiectului, au fost cheltuite peste 607 miliarde de ruble.

Alocații bugetare pentru implementarea proiectului național prioritar „Sănătate” Sursa: Ministerul Finanțelor al Federației Ruse

Disponibilitatea medicilor în Rusia: 43,1 la 10 mii de locuitori, locul 4 în lume. Sursa: Organizația Mondială a Sănătății (OMS), 2013

În ultimii 6 ani din 2002, a existat o creștere constantă pe piața serviciilor medicale plătite. Din 2002, piața a crescut de patru ori. Rata de creștere a pieței serviciilor medicale plătite din 2005 până în 2008 a fost de peste 20% pe an. Din cauza crizei din economie, piața în 2009 a prezentat, potrivit unor date, rate de creștere negative, iar după alte date, dinamică zero. Din 2010, piața a început să se redreseze, ritmul de creștere a pieței serviciilor medicale plătite a fost comparabil cu rata inflației, potrivit unor surse mai mare cu 2-3%. Astfel, putem spune că piața rusă a serviciilor medicale plătite are un model de dezvoltare inflaționist pronunțat în ultimii ani. Prin urmare, volumul serviciilor oferite populației a rămas practic neschimbat în ultimii ani. Creșterea prețurilor la medicamente se datorează în mare măsură creșterii prețurilor pentru închirierea bunurilor imobiliare, medicamentelor și echipamentelor importate și creșterii salariilor personalului.

Sectorul serviciilor medicale „legale”.
Până în 2009, ritmul de creștere a segmentului a fost ridicat, acesta a crescut cu 20% sau mai mult pe an. Anii post-criză, dinamica de creștere a segmentului a scăzut la 12-13%. Se preconizează că în viitor segmentul va crește cu 14-15% pe an atât din cauza creșterilor inflaționiste de preț, cât și din cauza reducerii segmentului „umbră” și a creșterii serviciilor cu plată oferite populației.

Orez. Structura pieței serviciilor medicale plătite pe specializare (în termeni valorici)

Orez. Segmentarea clinicilor private de înaltă specializare după specializare (după numărul de clinici), % Sursa: RBC.research, evaluări experți

Comportamentul pacientului consumator
Majoritatea consumatorilor de servicii medicale plătite, atunci când aleg o clinică sau un medic, au încredere în opiniile prietenilor lor și a medicilor pe care îi tratează. Cu toate acestea, decizia finală se ia în principal pe baza nivelului prețului și a propriei experiențe la prima vizită la clinică.

Orez. „Servicii prestate în medicina privată: diferă de cele prestate în sistemul public?”, tipuri de asistență (%) Sursa: Sondajul șefilor instituțiilor medicale private despre condițiile de funcționare a acestor instituții, realizat de ANO „IRC Statistica Rusiei” comandat de Școala Superioară de Economie a Universității Naționale de Cercetare în 2011.

Orez. Distribuția respondenților în funcție de răspunsurile la întrebarea „Ați folosit servicii medicale plătite (inclusiv VHI, personale și/sau corporative) în ultimele 12 luni? Sursa: Romir Holding, iunie 2012

Orez. Medici specialiști pentru care respondenții au solicitat consultații sau tratamente plătite, 2013, %, ca procent din cei care au folosit servicii medicale plătite Sursa: RBC.research (date pentru Rusia în ansamblu)

Orez. Tipuri de clinici solicitate de consumatorii de servicii medicale din sectorul privat ca procent din numărul de respondenți din Moscova și Rusia care au apelat la serviciile clinicilor private Sursa: RBC.research - mai 2013 (date pentru Rusia în ansamblu) Notă : sunt posibile mai multe variante de răspuns

Orez. Dinamica asigurărilor de sănătate în Rusia